Humanização e tecnologia, seriam essas as grandes apostas para o mercado de consumo digital?

A era da experiência no e-commerce, para Carlos Alves da E-commerce Brasil, implica que o cliente precisa estar satisfeito em toda a sua jornada de compra.

Logo, estar atento as mudanças no mercado e no comportamento de compra faz com que a empresa consiga prever uma necessidade que o cliente ainda não havia reconhecido. 

Sendo assim, quando a maior empresa de beleza do mundo, L’Oréal, diz que “ O futuro do e-commerce está na experiência”, essa frase ganha mais poder. Ela mostra uma revolução acontecendo: grandes marcas não giram mais em torno dos produtos que vendem mas sim, do seu consumidor.

O que isso quer dizer sobre a forma que consumimos hoje? 

Atualmente, a busca pela diferenciação na oferta é capaz de levar a marca a atingir um nível de experiência que arrancará suspiros dos consumidores. Eles se tornam leais a marcas que não busca mostrar só que vende, mas sim o seu propósito. 

Pensando em promover uma experiência completa para o cliente, a L’Oréal criou o recurso “Virtual Try on da Maybelline”. A ferramenta possibilita ao consumidor testar o produto pelo meio digital antes de finalizar a compra.

E o que a marca promove com isso? Dessa forma, a Maybelline procura estar mais presente na mente do consumidor, juntamente a esse recurso.

Assim, o processo de tomada de decisão é mais assertivo para o consumidor, já que a marca atende as suas expectativas e torna a compra em mais que uma compra: uma experiência completa.  

Para além da Maybelline, a LOréal busca expandir para todas as suas divisões essas tecnologias.

Dessa maneira, a marca Lâncome também apresenta uma inteligência artificial que tem como função suprir a dificuldade que o público tem de achar a tonalidade certa de base.

A ferramenta é chamada “E- shade finder da Lancôme”. Ela permite que o cliente não precise ir até a loja, além de utilizar o recurso de inteligência artificial de forma bem simplificada.

O objetivo, segundo a L’Oréal, dessa estratégia, é trazer proximidade com os millennials e utiliza da tecnologia como recurso facilitador desse contato.

Por último, a maior potência de beleza do mundo, em parceria com a The Sandbox and People of Cyrpto (POC), em colaboração com a NYX Professional Makeup, lança o “Valley of belonging”.

Esse universo foi criado a fim de promover diversidade, igualdade e inclusão no metaverso. A Nyx foi a primeira marca de cosméticos de beleza a integrar o time da POC. 

Por que integrar ações como essa na experiência no e-commerce? 

Atitudes como essa reforçam o posicionamento de empresa plural da própria L’Oréal, algo que vem sendo pauta em todas as suas mídias sociais. Participar de ações como essa é levantar a bandeira de “Beleza que move o mundo”. 

Além de reforçar o propósito de uma marca universal, que celebra a diversidade, inclui e não distingue ninguém, com essa ação ela dá um passo para o universo da Web 3. Por isso, é interessante e mostra o quanto a marca está disposta a dar sentido para todas as suas ações.

Já no Brasil, temos uma avatar que recentemente chamou a atenção ao ser entrevistada pela apresentadora Marília Gabriela. Lu, da Magalu, revoluciona o meio de compra.

Criada em 2003 para humanizar o processo de compra, este ano foi eleita pela Virtual Humans como The Most-Followed Virtual Influencers de 2022. 

Agora, a pergunta que instiga é: como isso influencia no processo de compra?

Avatares, humanização que acolhe o consumidor na experiência no e-commerce.

Segundo Pedro Alvim, responsável junto a um time por dar vida a essa boneca virtual, a Lu cativa o público, mantém relacionamento com o cliente, antes, durante e pós compra.

Porém o que mais fideliza além da personalidade da avatar, é o fato dela incluir a todos. Isso é, a Lu descomplica e explica a tecnologia. Ela dá assistência na jornada de compra. Mais que isso, cria um vínculo de confiabilidade às pessoas que compram na empresa. 

Com isso, a famosa influenciadora virtual consegue integrar campanhas da marca de forma sutil. Além disso, promove identificação com o público.

Por exemplo, quando ela manifesta um pensamento no Twitter, seus seguidores já se questionam o que houve. Em seguida, a Magazine Luiza anuncia um serviço que cure exatamente essa dor, mostrando que escuta as necessidades do seu público.

Vale dizer que ambas as empresas constroem um storytelling impecável em suas ações. Essa, tornou-se hoje, uma característica imprescindível nas empresas. A preocupação pela forma que o cliente consome movimenta, humaniza e integra.

As inteligências artificiais são grandes aliadas nessas estratégias. Elas vem cada vez mais potencializando os recursos. Assim, cliente possui uma experiência que o traz praticidade e o proporciona segurança. 

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